一、呼叫中心概要

（一）呼叫中心简述

      呼叫中心是一种主要用于提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务及大型的外包呼叫中心发展而来。随着市场竞争的日益加剧，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各种规模的企业、组织及政府机构的迫切需求。因此，呼叫中心正以前所未有的速度在非高端行业及企业级用户中得到迅速普及。然而，企业级呼叫中心与高端呼叫中心存在着根本的差异性。比如，两者在规模、目的、所需功能、技术环境和管理环境等方面均有所不同。企业级用户生搬硬套高端呼叫中心的概念和模式，不但会浪费大量投资，更无法实现呼叫中心的初衷。当然，着眼于未来的发展，企业更不能仅仅出于节省成本的单纯目的而固守基于板卡的呼叫中心平台。在CTI 技术发展迅速的今天，企业级用户必须要在一体化平台或托管呼叫中心中找到既能够负担得起、又能完全满足长期需求的产品。OdyssyVox 产品线正是本着这一选型原则，为企业量身定做的呼叫中心系统。

（二）OdyssyVox 呼叫中心产品线

Odyssy@CTI	呼叫控制、统一路由、智能排队
Odyssy@Logger	实时VoIP录音
Odyssy@IVR	图形和脚本形式的自动语音应答设计器及服务
Odyssy@Agent	座席工作平台
Odyssy@Monitor	呼叫中心指标监控系统
Odyssy@PDS	先进的预测式外拨平台
Odyssy@Support	呼叫中心配置管理平台
Odyssy@Box	呼叫中心软交换平台

（三）OdyssyVox  特性

系统高可靠性	实时性	多渠道管理	无障碍录音
单点大呼叫量	可伸缩性	统一智能路由	托管式管理
组件模块架构	松耦合高集成	图形化流程设计	多样管理
网络安全性	数据安全性	多数据库访问	简单、方便、快捷

（四）OdyssyVox 适用行业

任何行业的托管呼叫中心	邮政	交通
旅游	税务	教育
电子商务	金融	制造业
电信	保险	公共事业
电力	烟草	政府

二、Odyssy@Box 语音交换平台性能及特点

三、Odyssy@Logger 实时录音/查询系统功能特点：

• 录音编码

      可实现对GSM、G.711，G.723、RawSessions等多种语音编码的录音。由于许可方面的原因，目前暂不支持G.729。

• 声卡录音

      除通过网络镜像抓RTP语音包的方式，还可支持对本地声卡的输入和输出通道的录音。

• 信令支持

      支持主流SIP信令的解析，同时还支持Cisco的CallManager5 Signal。

• 过滤录音

      通过对IP地址的过滤，可实现智能化的语音流分析，并可根据分析结果自动判定是否进行录音。

• 座席管理

      可实现多级别的座席录音管理：普通座席只可调听自己的录音，班长席可调听本组内成员的录音，系统管理员则可调听全部座席的录音。

• 权限管理

      动态分配每一座席的角色，实现安全的录音管理。

• 录音查询

      可通过号码、工号、姓名、时间等多种过滤条件的组合方式进行自由查询。

• 高扩展性

      可下放多个Node，采集录音，统一管理录音记录，实现高扩展性。

• 呼叫信息记录

      提供完整的呼叫信息记录，包括主叫号码、被叫号码、座席工号、呼叫方向、通话时长和通话时长等，另外还具备录音下载功能。

• SRTP问题

      解决SRTP无法录音的问题。

• NAT与G.729问题

      解决座席分机为Internet分机和G.729编码录音的问题。

• 海量语音存储

      可按照不同的编码格式保存录音文件，存储格式符合行业标准，支持磁带机做为转存介质，可转入转出，支持可读写光盘作为转存介质，并可长期备份。

四、Odyssy@CTI 中间件特性

呼叫控制	●呼叫业务数据与呼叫语音数据同步传输、同时到达，可大幅减少询问客户重复问题的次数。 ●支持来电弹屏功能，当呼叫到达时，呼叫数据可以通过接口弹到用户自己的CRM 平台。 ●对普通座席支持注册、注销、应答、挂机、事后处理、座席小休、取消小休、外拨、速拨表、呼叫转接、多方会议功能。 ●支持IVR 转回座席、密码验证等功能。 ●对班长席支持本组座席状态的监控、实时对座席监听、拦截、强插、强拆等功能。 ●支持电话、短消息、Web 呼叫、Email 、VoiceEmail 多渠道的呼叫事物。
智能路由	Odyssy@CTI 利用客户的主被叫号码、呼叫数据、实时的各种路由策略，将来电转接给合适的坐席，将去电通过预定的中继外拨出去，提高用户对呼叫中心服务的满意度。 ●引导式路由配置。 ●支持黑名单的屏蔽，实现呼叫过滤，减少被叫方付费的费用和座席费用。 ●支持老客户直通车服务。 ●支持对客户报座席工号服务。 ●支持通过技能和服务级别实现座席定位。 ●支持按照多种路由策略进行座席定位。 ●在托管式呼叫中心中可按公司分类外拨路由，多家公司可共享外拨中继、呼入中继和路由。
其他特性	● CTI双机热备 可利用系统级的心跳功能检测对方的运行状态，一旦发生交换机、网络和服务故障，即可自动进行无缝切换，同时还可继续保持座席与客户的当前通话。 ● CRM 集成 为用户自由的CRM 留有集成接口，便于实现用户自己的CRM 来电弹屏。 ● 提供座席的实时监控功能服务 CTI 记录座席的当前呼叫状态和工作状态，便于实现座席、班长席的查询速拨功能和监控功能。 ● 为Odyssy@Logger提供接口 可对CTI 接口进行控制，便于实现对座席的录音控制。

五、Odyssy@Monitor 座席监控介绍

       Odyssy@Monitor 由Monitor 和MonitorService 两部分模块组成，为Odyssy@Agent 和管理人员提供实施的队列、分机、座席、和电话设备的运行信息，以便座席或班长席为客户提供更好的服务，管理人员还可根据实际运行状况对设备进行相应的调整。

• 为 Odyssy@Agent  提供实时的座席及分机状态查询座席状态包括座席工号、座席姓名、绑定分机、上 班时间、下班时间、累计休息时间、当前状态等；分机状态包括分机号、所属座席、所属队列、队列描述、绑定设备号、成功接听数、最后接听时间当前状态、是否小休、是否登陆队列等。
• 为班长席和管理员提供实时的当前队列状态信息队列状态包括队列号、队列描述、等待呼叫数、放弃数、成功接听数、最大等待数、总等待时间等；设备状态包括设备名称、设备类型、设备对象类型、设备IP、设备端口、当前设备状态等。
• 为管理员提供实时的设备运行状态信息
• 为第三方CRM 集成开发提供接口
• 为第三方大屏显示提供开发接口
• 网络安全

六、Odyssy@IVR(Interactive Voice Response) 介绍

      Odyssy@IVR 系统不同于传统基于板卡的IVR 系统，是一套全新的独立IVR 体系，一种可支持基于VoIP 的呼叫中心的IPIVR 系统。专门针对交互式语音应答、传真处理等电子化客户交互过程而设计，本系统可提供呼叫中心自助式语音服务，利用DTMF 音频按键电话输入信息，并查询获得预先录制或合成的语音信息。

     Odyssy@IVR采用C/S架构：服务器部分基于Windows 开发，主要用于处理客户端提交的IVR 流程的编译与解析加载工作；客户端部分则主要通过图形化的界面来表示业务流程，需要在管理员或班长席ＰＣ上进行简单安装。对使用人员而言，具有容易上手、易懂、业务变更灵活等特征。此外，对于复杂的流程，还支持脚本化编辑和加载，即使在加载的过程中还存在其他正在进行的呼叫连接，也丝毫不受影响。 

      Odyssy@IVR 支持当前多种主流数据源的访问，如Oracle、SQLServer 、MySQL、PGSql、DB2、infoBase等。 Odyssy@IVR 系统可支持国外Festival 、eSpeak 等免费的TTS集成，同时还支持国内主流的第三方TTS 产品。

l         话费电费等相关费用催缴 l         客户信息的动态实时查询 l         公共信息的动态实时查询 l         IVR自动收发传真

l         公共信息的动态实时查询 l         呼叫路由引导 l         IVR 自动收发传真

七、Odyssy@PDS(Predictive Dialer System) 功能特点

业 务 功 能 及 特 点	先进的拨号算法   每隔几分钟便分析呼叫统计数据，预测呼叫结果可能性、平均通话及更新时间，可计算拨号尝试的次数，以产生一串活动连接，并且，其速度完全在您的控制之下。
	业界领先的语音检测   Odyssy@PDS 语音检测最大限度地提高了实时语音连接，过滤掉大多的忙音信号、应答器、语音邮件、未应答呼叫、寻呼机、传真机、调制解调器和话务员的阻截。
	高级系统管理   管理员可根据业务活动的实际阶段提供状态和业务代表活动报告。活动编辑器具有易用性，使管理员能够通过简单的点击来建立和展开呼叫活动。管理员无需广泛的计算机培训或经验，即可管理列表、创建呼叫策略、选择记录、设计新的活动。
	可靠的监视器和分析器   监视器让您能对系统、任务和业务代表统计数据进行实时查看。管理员可以随心所欲地监视这些活动（个人或群体），包括最近的呼叫结果、呼叫质量、业务代表产出率、通话时间和商业活动目标的进展，还可以监视呼出等待队列，观看每个活动的呼叫完成结果，并以此来分析活动的效果。分析器是一个面向OdyssyVox 的强大的查询、报告和分析工具，能为您提供便捷的实时及历史数据评估功能。它能为呼叫中心管理提供全面的数据报告，满足您对于及时的相关信息的需要，并以此为基础进行运营和策略决策。

八、 Odyssy@Agent  系统介绍及功能特点

     Odyssy@Agent  系统是一套集座席工作区、座席软电话、座席SIP 电话、客户CRM、SMS、VoiceMail、传真文件管理、座席间即时通讯、座席监控等呼叫中心功能为一体的座席操作平台，适用于用户自建呼叫中心系统和托管式呼叫中心座席平台的应用。

• 基于开源PJ-SIP 协议栈开发的IP 电话，与Odyssy@Agent 无缝集成，便于座席使用
• 提供G.711 、G729 ( 需另购许可) 、及iLBC 等多种语音编码
• 提供应答、外拨、转接、会议、来电提示等基本的呼叫功能
• 提供NAT 支持
• 提供音量增益功能
• 快速拨号、快速转接功能
• 自定义来电铃声 此种方式需要一部额外的SIP IP 电话，可以是硬IP 电话，也可以是软IP 电话
• 提供应答、外拨、转接、会议、来电提示等呼叫功能
• 提供与外部SIP 电话无缝对接 座席工作区分为4 部分：座席状态控制区、主工作区、监控服务区、工作空间区
• 状态控制区可控制座席小休、事后处理等功能
• 主工作区为用户自己的CRM 提供链接，还可以自定义网页浏览
• 监控服务器提供座席、设备、分机、队列的实时监控
• 工作空间可以提供传真、短消息、即时通讯、VoiceMail 的业务需求 此种方式需要一部额外的SIP IP 电话，可以是硬IP 电话，也可以是软IP 电话
• 提供应答、外拨、转接、会议、来电提示等呼叫功能
• 提供与外部SIP 电话无缝对接

九、Odyssy@Support 系统介绍及功能特点

      Odyssy@Support 与CTI系统类似，属于OdyssyVox呼叫中心解决方案的核心部分。作为一套集成了权限管理、交换机管理、监控管理、呼叫报表管理、计费管理、预测式外拨管理等几大模块于一体的座席业务支撑平台，它是整个OdyssyVox呼叫中心统一配置管理的表示层，可为所有用户或托管呼叫中心的管理员提供相应服务。

1、权限管理

• 模块管理

       自定义模块化功能，为将来Odyssy@Support的升级带来诸多便利

• 菜单管理

       通过菜单管理，可以灵活配置各模块菜单的显示列表

• 操作管理

       为各模块添加增删改查功能

• 权限管理

       给角色配置不同的权限

• 角色管理

       可以创建不同的角色，并将其灵活分配给不同的用户 

• 用户管理

       创建座席、密码、分配座席角色等

• 公司管理

       为托管型呼叫中心创建公司相关资源，公司的管理员可以创建自己的用户以及分配权限等

2、交换机管理

• 设备管理

       对SIP/IAX 话机设备进行高效管理，保证话机通过认证注册

• 中继管理

       对中继设备进行高效管理，可为预测外拨分配中继

• 分机管理

       批量创建、修改分机、指定用户、创建虚拟分机等

• 队列管理

       创建队列、分组、分配算法、分配座席等一系列与队列相关的服务

• InBound路由管理

       为每家公司创建从PSTN到呼叫中心的路由管理

• OutBound路由管理

       为每家公司创建从呼叫中心到PSTN的路由管理

• Context管理

       为每家公司创建不同的路由Context，并定制化座席分机的路由

3、呼叫报表管理

• 提供详细的CDR 呼叫报表、日报、月报
• 提供座席、座席组统计信息
• 提供ACD 统计信息
• 提供外拨统计报表
• 支持Oracle、SQLServer、Mysql 等大中小型数据库
• 报表权限、打印、输出等功能

4、监控管理

• 为公司管理员提供分机、队列、设备、座席的状态实时报告
• 为托管中心系统管理员提供全面的设备、网络、呼叫中心指标等管理

5、计费管理

• 托管中心对公司的预付费管理
• 对每个公司分机的扣费管理、400 号付费管理
• 对外拨中继的计费管理
• 对座席外拨的计费管理
• 所有费用的报表统计

6、预测外拔管理

• 业务管理：根据公司不同的业务创建不同的业务列表
• 任务管理：可按业务生成多个任务，支持不同格式的导入导出、动态任务激活和任务过后的号码筛选
• 业务报表：提供具体业务的日报、月报、年报、实现业务的考核
• 任务报表：提供任务的完成报表、动态制定下一步任务计划
• 座席报表：提供座席的任务完成情况，是员工考核的重要依据

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